Онлайн-обзоры теперь в значительной степени идут рука об руку с онлайн-покупками, но может ли слишком много обзоров — или негативный обзор — стоить вам будущего в качестве потребителя?
Мелисса Микс из Сенфорда (Северная Каролина) сказала, что она была внесена в черный список за то, что была «просто честна» в нескольких онлайн-обзорах ритейлера Walmart, который, как она объясняет, постоянно выполнял ее заказы с ошибками, пишет ForumDaily.
«Речь никогда не шла о сотрудниках по доставке продуктов. Они фантастические — веселые, милые, всегда помнят, кто ты, — говорит Микс. — Речь идет строго об одной проблеме. Вы заказываете что-то на их сайте по доставке продуктов, и там говорится, что оно доступно, а затем вы получаете доставку, а там его нет».
Walmart предоставлял Микс скидки и подарочные карты, чтобы исправить ситуацию, но Микс сказала, что она продолжает заполнять автоматизированные опросы после каждого онлайн-заказа.
«Я пытаюсь дать обратную связь, чтобы решить проблему, чтобы сделать все лучше для всех нас. Если мои заказы выполняют правильно, я заполняю положительные отзывы. Такое случается не очень часто, но случается».
Однако ее последний заказ был отменен сразу после отправки заявки, и когда Микс спросила менеджера о причине, ей сказали, что руководство магазина решило полностью закрыть ее аккаунт.
«Мы хотим, чтобы все наши клиенты были довольны, и мы изо всех сил старались удовлетворить госпожу Микс, — заявила пресс-секретарь Walmart Тара Алстон. — В целом, оценка удовлетворенности клиентов при получении продуктов очень высока. Это услуга, которую, как мы знаем, любят наши клиенты, поскольку она экономит им время и деньги».
Когда речь заходит о том, чтобы запретить потребителям совершать покупки в Walmart, Алстон добавляет: «Аннулирование учетной запись онлайн-покупателя — не то, что мы обычно делаем, но магазин имеет право сделать это, и решение принимается отдельно в каждом конкретном случае. Миссис Микс получала подарочные карты, полный возврат средств и бесплатные товары, мы пытались удовлетворить ее запросы».
Микс — далеко не единственный американский потребитель, заполняющий опросы или оставляющий комментарии в интернете.
По данным Yelp, за последние 12 месяцев покупатели оставили более 1 миллиарда отзывов, что на 17% больше, чем за тат же период годом ранее.
Что касается тем отзывов, то Yelp выделяет рестораны, услуги по дому и шоппинг в качестве трех основных категорий.
Демография пользователей Yelp также равномерно распределена между поколениями: 33% в возрасте от 18 до 34 лет, 35% в возрасте от 35 до 54 лет и 32% — люди старше 55 лет.
«Все чаще и чаще, если кто-то недоволен покупкой, он оставляет негативный отзыв», — говорит Дженнифер Мартин из Shop Local Raleigh.
Мартин, которая сама работала в розничной торговле более десяти лет, считает, что экспоненциальный рост онлайн-покупок также привел к тому, что у потребителей нет «реалистичных ожиданий».
«С онлайн-гигантами мира мы создали общество, в котором мы хотим это здесь и сейчас, мы хотим, чтобы был гарантированный возврат денег, и я не знаю, можно ли такое воплотить», — говорит Мартин.
Прежде всего, Мартин призывает клиентов, у которых есть жалобы, делиться ими с магазином лично или по телефону, а не просто посредством письменного текста.
Что касается того, должны ли магазины блокировать покупателей, Мартин считает, что суть бизнеса — это итоги бизнеса.
«Компании зарабатывают деньги. Если через некоторое время клиент будет стоить вам больше денег, чем вы зарабатываете на нем, тогда приходит время жестких решений. Возможно, магазин не подходит клиенту , а клиент — магазину, и пришло время закончить сотрудничество», — говорит Мартин.
