Для того чтобы чувствовать себя комфортно и спокойно, нам не нужно быть миллионерами и нанимать себе адвокатов или защитников. Такой специалист, как «адвокат пациентов», или Patient Advocate, может помогать вам совершенно бесплатно. Узнайте, есть ли адвокат пациентов в вашей поликлинике и в каких ситуациях он может вам помочь.
Мы все родом из одной страны и проблемы когда-то решали одним способом – просить «Книгу жалоб», чтобы поделиться в ней всем, что накипело. Но как просить помощи и поддержки в Америке? Многие этого не знают или считают, что защитник им не по карману. Но во многих отраслях, с которыми мы сталкиваемся, у нас есть помощники и защитники, которые оказывают помощь бесплатно. Адвокат пациентов Мария Коннер – как раз такой специалист. Она работает в сети медицинских клиник Elica Health Centers. Мы поговорили с Марией о том, на какую помощь и поддержку может рассчитывать пациент, если в клинике, в которой он наблюдается, есть адвокат.
Бесплатная услуга для пациентов
Болезнь – это всегда стресс: наши планы нарушены, приходится брать больничный на работе, искать, кто подменит в каких-то важных делах в быту. Не удивительно, что в такой момент многие вещи мы воспринимаем остро и с обидой, иногда оказываемся невнимательны и больше всего в такой момент хотим поддержки. Когда мы болеем, нам нужен кто-то, кто может отстаивать наши интересы, помогать ориентироваться в запутанной системе здравоохранения – другими словами, защитник.
– Одна из важных ролей адвоката пациентов заключается в объяснении прав, которыми обладают пациенты, – объясняет Мария Коннер. – В ситуации, когда пациенту нужна поддержка, я становлюсь тем, кому он доверит свою проблему. Следующий шаг – поиск решения этой проблемы и защита прав пациента.
Мария Коннер, адвокат пациентов
Несмотря на то, что имя Марии Коннер звучит на американский манер, пациенты могут общаться с ней по-русски. Мария родилась в Челябинске, а когда ей было 5, семья приехала в США. Могла ли она связать свое будущее с чем-то, далеким от медицины? Вряд ли: прадеды работали в стоматологии, мама – педиатр, брат тоже выбрал медицинское направление. Марию заинтересовала другая сторона медицины, профессия, которая не совсем привычна нашему менталитету.
– Неужели я приду с проблемой или жалобой и ее будет решать адвокат? – уточняю у Марии.
– Для американских клиник и больших медицинских компаний это совсем не редкость, – объясняет она. – Адвокат пациентов оказывает свои услуги бесплатно, и любую жалобу, любую ситуацию, которая возмущает или огорчает вас, как пациента, вы можете рассмотреть вместе с адвокатом. Полезно выяснить, есть ли в больнице или поликлинике, где вы наблюдаетесь, адвокаты и как они могут вам помочь.
– Как происходит общение пациента с адвокатом? Нужно записываться на прием или можно написать письмо?
– В каждой ситуации происходит по-разному. Если у пациента возникла проблема, которую нужно решать с помощью адвоката, он может обратиться ко мне, позвонить, описать свою ситуацию в письме, в свободной форме. Как правило, мы работаем с пациентом сообща. Несмотря на то, что обратиться к адвокату можно и анонимно, для решения ситуации все-таки желательно, чтобы человек не утаивал никакой информации о себе. Но если решить проблему можно не вовлекая пациента, то адвокат будет работать с ней сам.
Главное, что бы ни произошло, – не бояться. Это тот совет, который я всегда даю пациентам. Если человек вышел от врача и понимает, что он не удовлетворен ситуацией, ни в коем случае нельзя опускать руки и молчать. Адвокаты для того и работают при клиниках, чтобы любой негативный опыт пациента можно было исправить, чтобы проблемы не замалчивались, а решались как можно оперативнее.
– Можно ли сказать, что ваша работа – это живая «Книга жалоб», которую мы могли попросить лет 30 назад в любом магазине или парикмахерской на родине?
– Отчасти да, работу адвоката пациентов можно сравнить с «Книгой жалоб», но когда вы оставляли отзывы в том журнале, было не так уж много гарантий того, что их кто-то прочтет и придет к вам на помощь. У адвоката пациентов задача заключается в том, чтобы не просто моментально отреагировать на жалобу, но и прийти на помощь пациенту: разобраться, что случилось и как это исправить. Плюс медицинских центров Elica, как и любой большой медицинской сети, в том, что пока адвокат работает с вашей ситуацией, вы можете продолжать лечение, к примеру, у другого специалиста.
Для этого не нужно звонить в страховую компанию, ждать начала следующего месяца или терпеть еще какие-то неудобства. Достаточно просто сказать в клинике, что вы хотите попасть к другому специалисту. Если вопрос или проблема пациента касается ситуации, которая выходит за пределы клиники, я, конечно, не брошу человека, а дам всю информацию и подскажу, куда обратиться и как решить проблему с третьей стороной. Чаще всего тут мы сможем подключить страховую компанию, которая будет работать с пациентом.
– А что делать тем, у кого нет страховки?
– Таких пациентов в нашей клинике немало. Жители, у которых нет страховки, пользуются Программой скользящей шкалы цен, – эта программа действует во всех филиалах Elica Health Centers. Программой могут пользоваться те, кто решил не покупать страховку и те, кому по статусу не положено медицинское страхование в Калифорнии. Оплата медицинских услуг по этой программе рассчитывается, исходя из доходов семьи и ее размера.
Если доход не превышает 100% уровня бедности или дохода нет вообще, то визит к врачу будет стоить $25. И этот пациент без страховки, как и любой другой, который наблюдается у нас, имеет право на бесплатные услуги адвоката пациентов. И если у нашего пациента без страховки возникли проблемы с другой клиникой, в которую он получил направление у нашего врача, мы сделаем все возможное, чтобы помочь. Если у нашего пациента возникли проблемы с учреждением, в которое мы НЕ направляли их, мы все равно не откажем в консультации и предложим ресурсы для помощи (это могут быть религиозные, культурные организации, городские, окружные, государственные и т. д.), – говорит Мария Коннер.
Не только права, но и обязанности
– А есть ли у нас, как у пациентов, какие-то обязанности? С детскими прививками, например, ситуация понятна – если ты хочешь, чтобы ребенок пошел в школу, нужно соблюдать правила вакцинации. А что обязаны делать взрослые пациенты?
– Я рекомендую всем пациентам поинтересоваться в своих клиниках тем, какие обязанности возложены на пациента. Как правило, они связаны с правдивостью информации – пациент должен сообщать правду о себе, а также внимательно и уважительно относиться к записям на визиты. Если человек записался к врачу, но по какой-то причине не может прийти, он должен сообщить об этом. Стоит узнать, какие правила на этот счет существуют в вашей клинике и что будет, если вы регулярно не приходите на визиты, не сообщив об этом в регистратуру. Кстати, если у человека возникают сложности с тем, чтобы попасть на визит к врачу, он тоже может обратиться за поддержкой к адвокату пациентов.
Могу сказать, что в Elica Health Centers пациент получит всестороннюю поддержку для того, чтобы у него не было бытовых сложностей и причин для отмены визита. Мы можем организовать для пациента перевод на его родной язык, если он не говорит по-английски и записался к англоговорящему доктору, можем связать его со страховой компанией и узнать, покрывает ли план транспортировку, если у человека нет машины. Medical покрывает эти услуги, и пациенту не придется платить из своего кармана.
Как видите, в любой ситуации можно найти решение. Наши права, права пациентов, защищаются и охраняются такими специалистами, как Мария Коннер. В любой сложной ситуации, которая возникла в медицине, важно не сдаваться, не бояться, не убегать от нее, а заявлять о ней. И тогда профессионалы и специалисты помогут вам найти выход. Обязательно уточните, есть ли в вашей клинике адвокат пациентов – это именно тот человек, который всегда окажет помощь пациентам в понимании их медицинских прав.
